Supporto IT

Break-Fix (modello di supporto)

Un modello di supporto IT in cui il fornitore interviene e viene pagato solo quando qualcosa si guasta, senza un canone fisso periodico.

Contratto di Manutenzione IT

Un accordo formale che definisce i termini, i tempi di intervento e i costi del supporto tecnico continuativo fornito su sistemi IT specifici.

Escalation (supporto IT)

Il processo che trasferisce una richiesta di supporto a un livello superiore di competenza o autorità, quando il primo livello non riesce a risolverla.

Help Desk

Il punto di contatto centralizzato a cui gli utenti si rivolgono per segnalare problemi tecnici o richiedere assistenza IT.

Knowledge Base (IT)

Un archivio strutturato e ricercabile di soluzioni a problemi comuni, guide e procedure, usato per accelerare la risoluzione di richieste ricorrenti.

Offboarding IT

Il processo che revoca in modo tempestivo e completo tutti gli accessi e gli strumenti IT di un dipendente che lascia l'organizzazione.

OLA (Operational Level Agreement)

Un accordo interno tra reparti di una stessa organizzazione che definisce i livelli di servizio reciproci necessari a rispettare gli impegni SLA verso i clienti esterni.

Onboarding IT

Il processo che fornisce a un nuovo dipendente tutti gli strumenti, gli accessi e le configurazioni IT necessarie fin dal primo giorno di lavoro.

Service Desk

Un punto di contatto IT più evoluto dell'help desk tradizionale, che gestisce non solo la risoluzione di problemi ma l'intero ciclo delle richieste di servizio.

SLA (Service Level Agreement)

Un accordo formale che definisce il livello di servizio garantito da un fornitore, con metriche misurabili e conseguenze concordate in caso di mancato rispetto.

Ticketing System

Il software che traccia, assegna e gestisce il ciclo di vita completo di ogni richiesta di supporto o segnalazione ricevuta da un reparto IT.