// Glossario IT
SLA (Service Level Agreement)
Un accordo formale che definisce il livello di servizio garantito da un fornitore, con metriche misurabili e conseguenze concordate in caso di mancato rispetto.
Cos'è
Uno SLA (Service Level Agreement) è un accordo formale tra un fornitore di servizi e il proprio cliente che definisce il livello di servizio garantito attraverso metriche misurabili e verificabili, come tempo di disponibilità minimo, tempi massimi di risposta a una richiesta di supporto, o tempi di risoluzione di un incidente, con conseguenze concordate in caso di mancato rispetto di quegli impegni.
Perché conta
Uno SLA vago o privo di metriche misurabili concretamente non offre alcuna reale garanzia al cliente, anche se formalmente presente nel contratto: il valore pratico di uno SLA sta proprio nella sua misurabilità oggettiva e nella possibilità di verificarne il rispetto con dati concreti, non in dichiarazioni generiche di impegno a fare del proprio meglio senza parametri verificabili.
Tag