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Escalation (supporto IT)
Il processo che trasferisce una richiesta di supporto a un livello superiore di competenza o autorità, quando il primo livello non riesce a risolverla.
Voce curata da Luciano Blancato, IT Manager a Catania · aggiornata il
Cos'è
L'escalation nel supporto IT trasferisce una richiesta o un incidente a un livello superiore di competenza tecnica (escalation funzionale, verso uno specialista più qualificato) o di autorità decisionale (escalation gerarchica, verso un responsabile), quando il livello che ha ricevuto inizialmente la richiesta non riesce a risolverla o non ha l'autorità necessaria per farlo.
Perché conta
Criteri chiari e predefiniti su quando e verso chi effettuare un'escalation evitano sia richieste bloccate troppo a lungo al primo livello di supporto senza le competenze necessarie per risolverle, sia un'escalation eccessiva e indiscriminata che sovraccarica inutilmente livelli di supporto più specializzati e costosi con richieste che il primo livello avrebbe potuto gestire autonomamente.